Direction Systemes d'Information: La relation client commence par une boîte à idées mobile

jeudi 12 avril 2012

La relation client commence par une boîte à idées mobile

A lire sur: http://www.atelier.net/trends/articles/relation-client-commence-une-boite-idees-mobile

Par Aurore Geraud 11 avril 2012

Critizr propose aux consommateurs de soumettre des suggestions à leurs commerçants, via une application. Les meilleures idées peuvent être soutenues par un système de vote.

Les applications permettant aux clients de communiquer directement avec les entreprises dans le but d'améliorer la relation client se multiplient. L'Atelier s'était d'ailleurs fait l'écho le mois dernier des start-up Tello et NiceReply invitant le client à noter soit à l'aide d'un pouce levé ou baissé, soit grâce à des étoiles, la qualité des services (notamment client) d'une entreprise. C'est ce que fait aussi Critizr, qui était présent la semaine dernière au salon B-ecommerce Avec une différence : le système ne permet pas de noter mais fonctionne comme une boîte à idée dans laquelle les clients peuvent soumettre des suggestions. La startup propose ainsi au client de poster un message sur le profil du commerçant dès le moment où il se rend compte d'un dysfonctionnement ou qu'il a une idée pour améliorer son environnement. L'entreprise peut alors répondre à ses attentes en temps réel et parfois même avant qu'il ne quitte le magasin.

Aspect communautaire

"70% des entreprises présentes sur Critizr répondent aux remarques dans la demi-heure qui suit celles-ci", explique à L'Atelier Nicolas Hammer, créateur de la start-up. Selon lui, aucune des remarques n'aurait été laissée sans réponse. Critizr reprend également les codes des réseaux sociaux pour rendre plus interactive la communication entre le client et le commerce. Ainsi, à la manière de Twitter, chaque commentaire laissé par les clients abonnés est limité à 300 caractères. "Notre but était de rendre le service client facile et rapide à envoyer, mais également à traiter", continue son créateur. Autre élément emprunté aux réseaux sociaux, la possibilité d'encourager les meilleures idées. A la manière du Like de Facebook, les abonnés sont invités à cliquer sur un onglet "encourager".

Récompense, compensation et fidélisation

Cela permet ainsi aux commerces de vérifier les idées plébiscitées par leurs clients et de prendre des mesures concrètes pour qu'elles se réalisent. "L'enjeu pour les entreprises est évidemment de créer une relation client personnalisée, mais également localisée", explique Nicolas Hammer. "Notre but premier était de permettre aux entreprises de développer une réelle communauté de clients soudée à la manière des communautés Facebook et des followers". Et pour cela, d'autres outils sont mis à la disposition des commerces pour fidéliser un peu plus leurs clients, comme par exemple la possibilité d'attribuer des bons d'achat via la plate-forme comme par exemple un geste commercial d'un client mécontent. Ou pour remercier les clients, comme c'est le cas d'un centre Auchan qui a choisi de lancer sur la plate-forme un concours de meilleure idée du mois avec des lots à gagner.