A lire sur: http://www.infodsi.com/articles/132114/dsi-changement-est-maintenant-emmanuel-anique-directeur-marketing-communication-helpline.html?key=
La
transformation des usages informatiques est un phénomène largement
discuté et identifié. La convergence de certaines technologies
aujourd’hui matures - dont le Cloud est le plus emblématique - et de
l’arrivée sur le marché du travail des générations numériques - ou
génération Y, qui représentera plus de 50% de la population active d’ici
à 2020 - entraine des changements majeurs dans l’entreprise.
Ces utilisateurs d’un nouveau type désacralisent l’informatique et amènent des comportements et des attentes hérités des usages familiaux et personnels. Ce faisant, leur niveau d’exigence vis-à-vis des services IT de l’entreprise est inédit. La DSI se retrouve sous la pression d’une demande nouvelle, plus exigeante, plus volatile.
Ceci étant posé, quels sont les impacts de cette évolution des usages sur le métier de la DSI ? Et, pour aller plus loin, quels sont les impacts sur l’ensemble de la chaîne de valeur composée des partenaires prestataires gravitant autour des DSI ? Sans vision globale de cette évolution, la DSI est en risque. Plus que jamais, le Service Desk notamment sera une fonction centrale pour le DSI de demain qui devra avoir un œil plus qu’attentif sur le ressenti de ses « utilisateurs-clients ».
Consommaction et Décloisonnement
L’appellation de « consumérisation de l’informatique » est probablement réductrice, peut-être même trompeuse. L’analogie avec la sphère personnelle ne se limite pas au fait de consommer. Elle s’étend au fait que le consommateur est aussi acteur. Dans l’univers privé, le consommateur adopte une attitude de plus en plus active : il rassemble les informations par lui-même en provenance de sources multiples, il donne son avis, il échange avec d’autres consommateurs, … il influence le marché. De la même manière, l’utilisateur du SI de l’entreprise devient, progressivement, un acteur des innovations pour la DSI. Au « consommacteur » grand public correspondrait un « utilisacteur » IT, en quelques sortes.
Le DSI fait face à une situation nouvelle qui peut se résumer en un mot : décloisonnement. La vraie tendance de fond, la vraie transformation majeure, c’est le décloisonnement, c’est-à-dire la chute de toutes les digues que les DSI avaient construites pour canaliser les besoins et donc contrôler les solutions IT. Le décloisonnement touche au moins trois couches, très liées entre elles :
- Les comportements au travail se confondent rapidement avec les comportements privés. Les utilisateurs du SI dépassent le statut de consommateur pour adopter également celui d’acteur. Ils « veulent, connaissent et communiquent », ils vous sollicitent partout, tout le temps et pour n’importe quel type d’application. Les usages sont décloisonnés.
- L’évolution des solutions IT : elles se veulent simples, centrées sur l’expérience utilisateur immédiate, rapides et surtout modulaires. Le modèle « Cloud » libère les énergies, bouscule les frontières et présente une capacité finalement peu soupçonnée pour répondre à une très large variété de besoins, et pour pas cher. Les solutions IT sont décloisonnées.
- L’évolution des besoins métier : l’utilisateur tout numérique a des besoins qui dépassent les capacités classiques de l’IT, et pousse la DSI à prendre en compte une dimension nouvelle, celle des métiers de ses utilisateurs. Les métiers ont des idées que vous, DSI, ne pourrez pas imaginer. Les besoins métiers sont décloisonnés.
Ce contexte nouveau a un impact capital sur le métier des professionnels des systèmes d’information et du service IT. La DSI risque de devenir un frein pour l’utilisateur – et donc le business de l’entreprise. Elle doit au contraire prendre la mesure de ce décloisonnement, de cette mutation, pour reprendre la main, animer le mouvement et redevenir vertueuse pour le développement de l’entreprise. Cette action doit se mener avec l’ensemble de ses partenaires et prestataires informatiques.
Les répercussions sur le métier de l’infogérance
Quels sont donc les impacts de cette évolution sur le métier de la DSI et du service IT ? Les relations entre un client et un prestataire informatique sont régies principalement par deux leviers :
- La description du périmètre de responsabilité de chaque partie
- L’engagement de service contractuel
En se basant sur ces éléments et en appliquant des ratios de productivité, le prestataire identifie et mobilise les moyens adéquats pour rendre le service : outils, hommes, processus. Qu’entraine le décloisonnement généralisé que nous avons évoqué au niveau de cette articulation et de ce mode de fonctionnement relationnel ?
Les frontières des responsabilités respectives du client et du prestataire informatique se retrouvent fortement remises en question, chaque jour, à chaque instant ou presque. La responsabilité d’analyser les besoins, par exemple, doit être plus ouverte, plus collaborative.
Des besoins et solutions décloisonnés impliquent de mettre en place un processus sérieux de gestion d’un portfolio de services. Sans lui, le DSI est débordé par la demande interne et perd le match. Pour être un vrai succès, l’alimentation du processus doit être partagée. Les mieux placés pour l’alimenter sont l’infogérant en charge du Service Desk pour sa vision de l’utilisateur final, l’infogérant en charge des infrastructures et des applications pour sa vision sur les innovations du marché, et la DSI pour sa connaissance du business de son entreprise.
Collecte des besoins, recherche des solutions, analyse de la valeur ajoutée, évaluation des solutions, constructions des ROI, tests des solutions,… la DSI va devoir formaliser son processus et accepter de le partager, sous peine d’être dans l’incapacité de suivre le mouvement au vu de l’explosion des possibilités et des attentes. À elle la responsabilité de poser les règles du jeu et de savoir dialoguer en amont avec les entités métier. À ses prestataires d’être non seulement à l’état de l’art, mais aussi innovants.
En conséquence, la DSI ne doit pas manquer d’impliquer ses prestataires dans la relation qu’elle a avec ses clients internes. En termes de gouvernance, avec un catalogue de services qui va aller en s’étoffant fortement, et une expertise technique qui va se déporter de plus en plus vers les prestataires, le bon réflexe est d’organiser et d’animer des « comités clients » avec ses partenaires. Une fois fait le constat que la demande se décloisonne, il est naturel d’envisager aussi un décloisonnement de la gouvernance. Les prochaines étapes consistent à intégrer les contributions des utilisateurs dans votre roadmap des services : animation de communautés d’utilisateurs et crowdsourcing sont les leviers de l’innovation IT.
Parallèlement, les engagements de service doivent eux aussi évoluer pour s’adapter au décloisonnement généralisé. Par exemple :
- Comment appréhender la notion d’horaire de service dans un contexte où la frontière entre temps personnel et temps professionnel disparait ? Qu’est-ce qui relève de l’usage personnel et de l’usage professionnel ?
- Comment prioriser les traitements en production ou les incidents au Service Desk quand la liste des bénéficiaires s’ouvre à des invités, des partenaires, à des confrères, voire des clients finaux dans un modèle B2B2C ?
- Comment s’engager à traiter les demandes dans un délai donné face à des infrastructures ou à des offres de solutions dématérialisées, délocalisées, virtualisées ?
Les ratios classiques de productivité sont donc à revoir. Pour toutes les raisons que nous avons évoquées, les taux de sollicitation, les délais de traitement de travaux ou les taux de résolution des incidents deviennent caduques et appellent à de nouveaux niveaux de service. Saviez-vous qu’un utilisateur nomade est équipé de 2,7 terminaux en moyenne (portable, tablette, smartphone) ? Pensez-vous qu’il va exercer une charge plus importante sur la production informatique parce que plus dépendant, ou bien qu’il va exercer une charge moins importante parce que plus au fait des nouvelles technologies ? Les deux sont en balance.
La base de cette remise en question sera le profil utilisateur. Pas de dimensionnement correct, et donc pas d’engagements sans passer par une phase longue et délicate de caractérisation des différentes catégories d’utilisateurs. Les connaissez-vous assez ? Comment allez-vous aller au-devant d’eux pour mieux les connaître, les séduire et les conserver comme client ?
Comme un marketeur étudie et travaille sans cesse à séduire son marché, le DSI va devoir adopter des méthodes beaucoup plus évoluées pour identifier sa cible et lui apporter une bonne réponse s’il ne veut pas être distancé par la concurrence tout à coup plus pressante dans un monde décloisonné. Étude de marché, enquête quali-quanti, focus-group, planning marketing, plan de communication, recherche et innovation, design, études d’ergonomies, plan de fidélisation, pricing,… tous ces outils vont rentrer dans la panoplie du nouveau DSI à un niveau que vous ne pouvez pas imaginer. Comprenez bien qu’il ne s’agit pas de faire « un peu de marketing » avec des petits moyens, il s’agit bien de s’équiper d’une capacité d’analyse et de persuasion aussi puissante que celle qui équipe déjà vos concurrents directs : Google, Amazon, Microsoft,… En fait, si vous lisez ces lignes, c’est que vous êtes déjà un peu en retard.
L’IT est une activité trop importante pour que les professionnels du service IT ne mesurent pas l’impact du décloisonnement généralisé sur leur métier. A ne pas le faire, le risque principal est que la DSI se transforme en frein pour les utilisateurs, et pour l’entreprise dans son ensemble. Et qu’une partie de son rôle et de sa mission finisse par lui échapper.
Dans ce cadre, une démarche de Service Management Stratégique avec une sensibilité marketing affirmée est le point de passage obligé pour rattraper et rester concurrentiel avec les offreurs extérieurs. La fonction Service Desk, en tant que moteur de la chaîne de soutien et point d’observation privilégié des attentes des utilisateurs du SI, a un rôle central dans cette évolution. Agissant comme un outil d’étude et de collecte de données sur la perception des utilisateurs, il met le DSI en prise directe avec le métier de son entreprise. Face au décloisonnement généralisé il devient le pont entre la vue « utilisateur » et la vue « business de l’entreprise ». Loin de se simplifier, le Service Desk doit monter en compétences et en valeur. Plus productif, plus outillé, plus multimédia, plus multicanal, mais également plus fonctionnel et plus expert.
jeudi 3 mai 2012
La
transformation des usages informatiques est un phénomène largement
discuté et identifié. La convergence de certaines technologies
aujourd’hui matures - dont le Cloud est le plus emblématique - et de
l’arrivée sur le marché du travail des générations numériques - ou
génération Y, qui représentera plus de 50% de la population active d’ici
à 2020 - entraine des changements majeurs dans l’entreprise.Ces utilisateurs d’un nouveau type désacralisent l’informatique et amènent des comportements et des attentes hérités des usages familiaux et personnels. Ce faisant, leur niveau d’exigence vis-à-vis des services IT de l’entreprise est inédit. La DSI se retrouve sous la pression d’une demande nouvelle, plus exigeante, plus volatile.
Ceci étant posé, quels sont les impacts de cette évolution des usages sur le métier de la DSI ? Et, pour aller plus loin, quels sont les impacts sur l’ensemble de la chaîne de valeur composée des partenaires prestataires gravitant autour des DSI ? Sans vision globale de cette évolution, la DSI est en risque. Plus que jamais, le Service Desk notamment sera une fonction centrale pour le DSI de demain qui devra avoir un œil plus qu’attentif sur le ressenti de ses « utilisateurs-clients ».
Consommaction et Décloisonnement
L’appellation de « consumérisation de l’informatique » est probablement réductrice, peut-être même trompeuse. L’analogie avec la sphère personnelle ne se limite pas au fait de consommer. Elle s’étend au fait que le consommateur est aussi acteur. Dans l’univers privé, le consommateur adopte une attitude de plus en plus active : il rassemble les informations par lui-même en provenance de sources multiples, il donne son avis, il échange avec d’autres consommateurs, … il influence le marché. De la même manière, l’utilisateur du SI de l’entreprise devient, progressivement, un acteur des innovations pour la DSI. Au « consommacteur » grand public correspondrait un « utilisacteur » IT, en quelques sortes.
Le DSI fait face à une situation nouvelle qui peut se résumer en un mot : décloisonnement. La vraie tendance de fond, la vraie transformation majeure, c’est le décloisonnement, c’est-à-dire la chute de toutes les digues que les DSI avaient construites pour canaliser les besoins et donc contrôler les solutions IT. Le décloisonnement touche au moins trois couches, très liées entre elles :
- Les comportements au travail se confondent rapidement avec les comportements privés. Les utilisateurs du SI dépassent le statut de consommateur pour adopter également celui d’acteur. Ils « veulent, connaissent et communiquent », ils vous sollicitent partout, tout le temps et pour n’importe quel type d’application. Les usages sont décloisonnés.
- L’évolution des solutions IT : elles se veulent simples, centrées sur l’expérience utilisateur immédiate, rapides et surtout modulaires. Le modèle « Cloud » libère les énergies, bouscule les frontières et présente une capacité finalement peu soupçonnée pour répondre à une très large variété de besoins, et pour pas cher. Les solutions IT sont décloisonnées.
- L’évolution des besoins métier : l’utilisateur tout numérique a des besoins qui dépassent les capacités classiques de l’IT, et pousse la DSI à prendre en compte une dimension nouvelle, celle des métiers de ses utilisateurs. Les métiers ont des idées que vous, DSI, ne pourrez pas imaginer. Les besoins métiers sont décloisonnés.
Ce contexte nouveau a un impact capital sur le métier des professionnels des systèmes d’information et du service IT. La DSI risque de devenir un frein pour l’utilisateur – et donc le business de l’entreprise. Elle doit au contraire prendre la mesure de ce décloisonnement, de cette mutation, pour reprendre la main, animer le mouvement et redevenir vertueuse pour le développement de l’entreprise. Cette action doit se mener avec l’ensemble de ses partenaires et prestataires informatiques.
Les répercussions sur le métier de l’infogérance
Quels sont donc les impacts de cette évolution sur le métier de la DSI et du service IT ? Les relations entre un client et un prestataire informatique sont régies principalement par deux leviers :
- La description du périmètre de responsabilité de chaque partie
- L’engagement de service contractuel
En se basant sur ces éléments et en appliquant des ratios de productivité, le prestataire identifie et mobilise les moyens adéquats pour rendre le service : outils, hommes, processus. Qu’entraine le décloisonnement généralisé que nous avons évoqué au niveau de cette articulation et de ce mode de fonctionnement relationnel ?
Les frontières des responsabilités respectives du client et du prestataire informatique se retrouvent fortement remises en question, chaque jour, à chaque instant ou presque. La responsabilité d’analyser les besoins, par exemple, doit être plus ouverte, plus collaborative.
Des besoins et solutions décloisonnés impliquent de mettre en place un processus sérieux de gestion d’un portfolio de services. Sans lui, le DSI est débordé par la demande interne et perd le match. Pour être un vrai succès, l’alimentation du processus doit être partagée. Les mieux placés pour l’alimenter sont l’infogérant en charge du Service Desk pour sa vision de l’utilisateur final, l’infogérant en charge des infrastructures et des applications pour sa vision sur les innovations du marché, et la DSI pour sa connaissance du business de son entreprise.
Collecte des besoins, recherche des solutions, analyse de la valeur ajoutée, évaluation des solutions, constructions des ROI, tests des solutions,… la DSI va devoir formaliser son processus et accepter de le partager, sous peine d’être dans l’incapacité de suivre le mouvement au vu de l’explosion des possibilités et des attentes. À elle la responsabilité de poser les règles du jeu et de savoir dialoguer en amont avec les entités métier. À ses prestataires d’être non seulement à l’état de l’art, mais aussi innovants.
En conséquence, la DSI ne doit pas manquer d’impliquer ses prestataires dans la relation qu’elle a avec ses clients internes. En termes de gouvernance, avec un catalogue de services qui va aller en s’étoffant fortement, et une expertise technique qui va se déporter de plus en plus vers les prestataires, le bon réflexe est d’organiser et d’animer des « comités clients » avec ses partenaires. Une fois fait le constat que la demande se décloisonne, il est naturel d’envisager aussi un décloisonnement de la gouvernance. Les prochaines étapes consistent à intégrer les contributions des utilisateurs dans votre roadmap des services : animation de communautés d’utilisateurs et crowdsourcing sont les leviers de l’innovation IT.
Parallèlement, les engagements de service doivent eux aussi évoluer pour s’adapter au décloisonnement généralisé. Par exemple :
- Comment appréhender la notion d’horaire de service dans un contexte où la frontière entre temps personnel et temps professionnel disparait ? Qu’est-ce qui relève de l’usage personnel et de l’usage professionnel ?
- Comment prioriser les traitements en production ou les incidents au Service Desk quand la liste des bénéficiaires s’ouvre à des invités, des partenaires, à des confrères, voire des clients finaux dans un modèle B2B2C ?
- Comment s’engager à traiter les demandes dans un délai donné face à des infrastructures ou à des offres de solutions dématérialisées, délocalisées, virtualisées ?
Les ratios classiques de productivité sont donc à revoir. Pour toutes les raisons que nous avons évoquées, les taux de sollicitation, les délais de traitement de travaux ou les taux de résolution des incidents deviennent caduques et appellent à de nouveaux niveaux de service. Saviez-vous qu’un utilisateur nomade est équipé de 2,7 terminaux en moyenne (portable, tablette, smartphone) ? Pensez-vous qu’il va exercer une charge plus importante sur la production informatique parce que plus dépendant, ou bien qu’il va exercer une charge moins importante parce que plus au fait des nouvelles technologies ? Les deux sont en balance.
La base de cette remise en question sera le profil utilisateur. Pas de dimensionnement correct, et donc pas d’engagements sans passer par une phase longue et délicate de caractérisation des différentes catégories d’utilisateurs. Les connaissez-vous assez ? Comment allez-vous aller au-devant d’eux pour mieux les connaître, les séduire et les conserver comme client ?
Comme un marketeur étudie et travaille sans cesse à séduire son marché, le DSI va devoir adopter des méthodes beaucoup plus évoluées pour identifier sa cible et lui apporter une bonne réponse s’il ne veut pas être distancé par la concurrence tout à coup plus pressante dans un monde décloisonné. Étude de marché, enquête quali-quanti, focus-group, planning marketing, plan de communication, recherche et innovation, design, études d’ergonomies, plan de fidélisation, pricing,… tous ces outils vont rentrer dans la panoplie du nouveau DSI à un niveau que vous ne pouvez pas imaginer. Comprenez bien qu’il ne s’agit pas de faire « un peu de marketing » avec des petits moyens, il s’agit bien de s’équiper d’une capacité d’analyse et de persuasion aussi puissante que celle qui équipe déjà vos concurrents directs : Google, Amazon, Microsoft,… En fait, si vous lisez ces lignes, c’est que vous êtes déjà un peu en retard.
L’IT est une activité trop importante pour que les professionnels du service IT ne mesurent pas l’impact du décloisonnement généralisé sur leur métier. A ne pas le faire, le risque principal est que la DSI se transforme en frein pour les utilisateurs, et pour l’entreprise dans son ensemble. Et qu’une partie de son rôle et de sa mission finisse par lui échapper.
Dans ce cadre, une démarche de Service Management Stratégique avec une sensibilité marketing affirmée est le point de passage obligé pour rattraper et rester concurrentiel avec les offreurs extérieurs. La fonction Service Desk, en tant que moteur de la chaîne de soutien et point d’observation privilégié des attentes des utilisateurs du SI, a un rôle central dans cette évolution. Agissant comme un outil d’étude et de collecte de données sur la perception des utilisateurs, il met le DSI en prise directe avec le métier de son entreprise. Face au décloisonnement généralisé il devient le pont entre la vue « utilisateur » et la vue « business de l’entreprise ». Loin de se simplifier, le Service Desk doit monter en compétences et en valeur. Plus productif, plus outillé, plus multimédia, plus multicanal, mais également plus fonctionnel et plus expert.
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