A lire sur: http://www.ecircle.com/index.php?id=829&L=2
Les
consommateurs européens utilisent de plus en plus les moyens
technologiques à leur disposition, pour communiquer avec les marques et
entreprises qu’ils souhaitent approcher, cela inclut les plateformes ou
autres points de contact qui leur donnent accès aux informations et avis
clients afin de procéder ensuite à un achat online ou offline. Aussi,
l’utilisation des différents canaux est essentielle aujourd’hui et
permet de développer une relation plus étroite avec le client. A cet
effet, une stratégie multicanal bien pensée, sera la clé de votre succès
vous offrant la possibilité d’augmenter votre chiffre d’affaires ainsi
que votre croissance. Dans notre article d’experts de ce mois-ci,
retrouvez les cinq principales tendances à adopter en 2012.
Tendance 1 : points de contact multicanal
Comme évoqué, en 2012 les consommateurs utilisent plus que jamais divers points de contacts pour communiquer avec les marques et trouver les meilleures offres relatives aux produits qu'ils souhaitent acheter. Ce n'est donc pas un hasard que le multicanal soit une tendance phare en 2012, puisque celle-ci impacte les 5 tendances présentées dans cet article. Avec 40% des acheteurs européens, qui effectuent désormais leurs achats à travers ces multiples canaux, le défi pour les e-commerçants est de créer des passerelles entre ces différents points de contact en reliant leur site web à leur(s) magasin(s) physique(s). Ceci permet ainsi de fidéliser la clientèle à la marque. La base d'un parcours client multicanal réussi est de comprendre comment les consommateurs utilisent chacun des canaux et ce qu’ils en attendent. Vous pourrez intégrer efficacement tous ces points de contact, à condition de les analyser et d’en comprendre l’intérêt pour votre cible. Cela ne concerne pas uniquement votre site web ou vos magasins, mais aussi le mobile, les médias sociaux ou les applications. C’est une fois que vous aurez évalué la façon dont vos clients entrent en contact avec votre marque et la façon dont vous souhaitez communiquer avec eux à l’avenir, que vous pourrez lancer la campagne appropriée. Pour ce faire, vous disposez de plusieurs possibilités : mettre à disposition une application mobile pour localiser les magasins, générer du trafic en magasin via le « Click & Collect Services » permettant d’économiser les frais de livraison, inciter à l’inscription à la newsletter via SMS directement sur le lieu de vente et donnant droit à un bon d’achat utilisable sur le champ.
Tendance 2 : MobileMalgré le fait que ce canal ait récolté des lauriers bien mérités tout au long de 2011 puis en 2012, moins de la moitié des e-commerçants européens ont une stratégie mobile définie ou même un site internet optimisé pour les terminaux mobiles. Si vous ne disposez pas encore d’une stratégie mobile, nous vous conseillons d’en créer une dans le cadre de votre stratégie multicanal. La première étape essentielle, est de lancer un site mobile ou d'optimiser le site existant pour un affichage optimal sur mobiles. Etant donné qu’un grand nombre de messages sont visualisés aussi bien à partir d’un ordinateur qu’en déplacement, il est important de s'assurer que les newsletters ou campagnes emails sont également optimisées pour les terminaux mobiles. Ensuite, vous serez en mesure d’utiliser le canal mobile pour développer davantage votre stratégie multicanal en mettant en place des campagnes, telles que celle de John Lewis « Never Knowingly Undersold » où les clients sont encouragés à utiliser gratuitement le Wi-Fi en magasin, pour comparer les prix à partir de leur mobile. Les ventes en magasin s’en sont vues augmentées ainsi que l’attachement à la marque.
Tendance 3 : TablettesHouse of Fraser, John Lewis, Tesco et Oasis sont quelques-uns des magasins qui expérimentent déjà la technologie des tablettes et la façon dont elles peuvent améliorer l'expérience en magasin aussi bien pour les clients que le personnel. Grâce à l’utilisation d’applications, les tablettes représentent une vraie valeur ajoutée et offrent la possibilité de vente assistée ou de co-navigation avec d’autres consommateurs pour élargir la gamme produits. Oasis a été l'un des premiers magasins à adopter cette co-navigation interactive entre le personnel et les clients. Du fait de la taille de l’écran, les tablettes se prêtent plus à la navigation que les Smartphones. Aussi, les e-commerçants doivent-ils en tenir compte afin d’optimiser leur site pour les tablettes en même temps que pour les mobiles.
Tendance 4 : RapiditéL’exigence croissante d’obtenir de plus en plus rapidement réponses et informations, associée à une livraison en 24h de certains e-commerçants, continue d’alimenter les attentes déjà élevées des internautes. De plus en plus d’e-commerçants, se voient contraints de proposer ces services afin de rester compétitifs, mais les clients qui recherchent la meilleure offre possible ne sont pas forcément disposés à payer des frais de livraison plus élevés. Le « Click & Collect Services » évoqué plus haut, peut pallier à ce problème puisque les internautes ont la possibilité de commander en ligne et retirer la marchandise en magasin, ce qui impacte de manière positive les ventes en boutique. Les e-commerçants, peuvent aussi offrir une meilleure qualité de service, en proposant sur leur site, une mise à jour en temps réel des stocks disponibles. Ces données relationnelles sont stockées dans le Cloud et peuvent ensuite être utilisées, dès le processus de commande, pour vérifier si le produit est disponible, sa date de disponibilité ou encore pour proposer un produit de remplacement en cas de rupture de stock.
L’internaute peut aussi être prévenu par email de la date à laquelle le produit désiré sera de nouveau disponible. En cas d’abandon de panier faisant suite à l’annonce d’une livraison trop tardive, un email présentant un produit de remplacement ou une offre spéciale pourra être déclenché automatiquement.
Tendance 5 : CookiesTous les détenteurs de sites web européens sont actuellement concernés par les modifications des lois de protection de la vie privée et de la confidentialité des données. Alors qu’au Royaume-Uni et en France les accords sont ancrés dans les lois nationales, le flou persiste en Allemagne ainsi que dans d’autres pays. La directive interdit l’utilisation des données des internautes sans avoir obtenu leur accord préalable, ce qui rend difficile l’utilisation des cookies, lorsque ceux-ci ne sont pas totalement interdits selon les lois en vigueur dans certains pays. Ainsi, les e-commerçants ayant une présence européenne, doivent-ils tenir compte des différentes législations.
Tendance 1 : points de contact multicanal
Comme évoqué, en 2012 les consommateurs utilisent plus que jamais divers points de contacts pour communiquer avec les marques et trouver les meilleures offres relatives aux produits qu'ils souhaitent acheter. Ce n'est donc pas un hasard que le multicanal soit une tendance phare en 2012, puisque celle-ci impacte les 5 tendances présentées dans cet article. Avec 40% des acheteurs européens, qui effectuent désormais leurs achats à travers ces multiples canaux, le défi pour les e-commerçants est de créer des passerelles entre ces différents points de contact en reliant leur site web à leur(s) magasin(s) physique(s). Ceci permet ainsi de fidéliser la clientèle à la marque. La base d'un parcours client multicanal réussi est de comprendre comment les consommateurs utilisent chacun des canaux et ce qu’ils en attendent. Vous pourrez intégrer efficacement tous ces points de contact, à condition de les analyser et d’en comprendre l’intérêt pour votre cible. Cela ne concerne pas uniquement votre site web ou vos magasins, mais aussi le mobile, les médias sociaux ou les applications. C’est une fois que vous aurez évalué la façon dont vos clients entrent en contact avec votre marque et la façon dont vous souhaitez communiquer avec eux à l’avenir, que vous pourrez lancer la campagne appropriée. Pour ce faire, vous disposez de plusieurs possibilités : mettre à disposition une application mobile pour localiser les magasins, générer du trafic en magasin via le « Click & Collect Services » permettant d’économiser les frais de livraison, inciter à l’inscription à la newsletter via SMS directement sur le lieu de vente et donnant droit à un bon d’achat utilisable sur le champ.
Tendance 2 : MobileMalgré le fait que ce canal ait récolté des lauriers bien mérités tout au long de 2011 puis en 2012, moins de la moitié des e-commerçants européens ont une stratégie mobile définie ou même un site internet optimisé pour les terminaux mobiles. Si vous ne disposez pas encore d’une stratégie mobile, nous vous conseillons d’en créer une dans le cadre de votre stratégie multicanal. La première étape essentielle, est de lancer un site mobile ou d'optimiser le site existant pour un affichage optimal sur mobiles. Etant donné qu’un grand nombre de messages sont visualisés aussi bien à partir d’un ordinateur qu’en déplacement, il est important de s'assurer que les newsletters ou campagnes emails sont également optimisées pour les terminaux mobiles. Ensuite, vous serez en mesure d’utiliser le canal mobile pour développer davantage votre stratégie multicanal en mettant en place des campagnes, telles que celle de John Lewis « Never Knowingly Undersold » où les clients sont encouragés à utiliser gratuitement le Wi-Fi en magasin, pour comparer les prix à partir de leur mobile. Les ventes en magasin s’en sont vues augmentées ainsi que l’attachement à la marque.
Tendance 3 : TablettesHouse of Fraser, John Lewis, Tesco et Oasis sont quelques-uns des magasins qui expérimentent déjà la technologie des tablettes et la façon dont elles peuvent améliorer l'expérience en magasin aussi bien pour les clients que le personnel. Grâce à l’utilisation d’applications, les tablettes représentent une vraie valeur ajoutée et offrent la possibilité de vente assistée ou de co-navigation avec d’autres consommateurs pour élargir la gamme produits. Oasis a été l'un des premiers magasins à adopter cette co-navigation interactive entre le personnel et les clients. Du fait de la taille de l’écran, les tablettes se prêtent plus à la navigation que les Smartphones. Aussi, les e-commerçants doivent-ils en tenir compte afin d’optimiser leur site pour les tablettes en même temps que pour les mobiles.
Tendance 4 : RapiditéL’exigence croissante d’obtenir de plus en plus rapidement réponses et informations, associée à une livraison en 24h de certains e-commerçants, continue d’alimenter les attentes déjà élevées des internautes. De plus en plus d’e-commerçants, se voient contraints de proposer ces services afin de rester compétitifs, mais les clients qui recherchent la meilleure offre possible ne sont pas forcément disposés à payer des frais de livraison plus élevés. Le « Click & Collect Services » évoqué plus haut, peut pallier à ce problème puisque les internautes ont la possibilité de commander en ligne et retirer la marchandise en magasin, ce qui impacte de manière positive les ventes en boutique. Les e-commerçants, peuvent aussi offrir une meilleure qualité de service, en proposant sur leur site, une mise à jour en temps réel des stocks disponibles. Ces données relationnelles sont stockées dans le Cloud et peuvent ensuite être utilisées, dès le processus de commande, pour vérifier si le produit est disponible, sa date de disponibilité ou encore pour proposer un produit de remplacement en cas de rupture de stock.
L’internaute peut aussi être prévenu par email de la date à laquelle le produit désiré sera de nouveau disponible. En cas d’abandon de panier faisant suite à l’annonce d’une livraison trop tardive, un email présentant un produit de remplacement ou une offre spéciale pourra être déclenché automatiquement.
Tendance 5 : CookiesTous les détenteurs de sites web européens sont actuellement concernés par les modifications des lois de protection de la vie privée et de la confidentialité des données. Alors qu’au Royaume-Uni et en France les accords sont ancrés dans les lois nationales, le flou persiste en Allemagne ainsi que dans d’autres pays. La directive interdit l’utilisation des données des internautes sans avoir obtenu leur accord préalable, ce qui rend difficile l’utilisation des cookies, lorsque ceux-ci ne sont pas totalement interdits selon les lois en vigueur dans certains pays. Ainsi, les e-commerçants ayant une présence européenne, doivent-ils tenir compte des différentes législations.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire